CST (Customer Support Test) është një test i gjykimit situacional për të vlerësiuar ato karakteristika personale që përfshihen në përmbushjen e kënaqësisë së klientit (qasja komunikuese, njohje e nevojave dhe aftësia për t'i kushtuar vëmendje klientit). Duke qenë një test i gjykimit situacional, CST kërkon nga subjekti që vlerësohet të tregojë sjelljet që do të kryente në disa situata realiste që i propozohen. Kjo mënyrë e prezantimit të stimujve rrit vlefshmërinë e testit duke e bërë më të lartë sa sa pyetsorët klasik vet-raportues.
Është i ndërtuar nga njëmbëdhjetë skenarë të cilët ndiqen nga tre situata të mundshme, për secilën prej situatave subjektit i kërkohet të shprehë se me sa mundësi do të vinte në zbatim secilën prej tyre. Skenarët janë realistë dhe të përshtatur në kontekste të ndryshme organizative. CST mundëson arritjen e pikëve në tre shkallë kryesore dhe në një shkallë totale.
-
Orientimi ndaj klientit: mat interesin lidhur me kërkesat specifike të çdo klienti në atë mënyrë që mundëson ndjekjen e tyre me mirësjellje, kudes dhe korrektesë.
-
Aftësitë komunikuese: vlerëson aftësinë për t'u transmetuar informacionin klientëve në mënyrë efikase duke menaxhuar emocionet personale edhe në situatat më stresuese.
-
Identifikimi i nevojave: vlerëson nëse subjekti di të kuptojë nevojat e klientëve dhe nëse arrin t'i menaxhojë ato me korrektesë duke vënë në zbatim veprime të jashtëzakonshme për t'u ardhur në ndihmë.
-
Kujdesi ndaj klientit: është një shkallë e cila vlerëson kapacitetin e përgjithshëm mbështetës dhe derivon nga tre shkallët kryesore.
SOFTWARE
Programi i administrimit dhe përpunimit online të CST-së lejon gjenerimin e një raporti i cili prezanton një profil analitik lidhur me aftësitë e kujdesit ndaj klientit. Ndërkaq një seksion mbi pikat e forta dhe fushat që duhen forcuar mundëson pasjen e guidave udhëzuese mbi thellimin e aspekteve të vlerësuara dhe projektimin në këtë mënyrë të ndërhyrjeve të zhvillimit.
-
Test me raste situacionale.
-
Kërkon të njohë dhe të vlerësojë sjelljet që konsiderohen efektive në kontekste të ndryshme organizative.
I DOBISHËM PËR
CST është një instrument i dobishëm në proçesin e përzgjedhjes dhe mbi të gjitha në aktivitetet e vlerësimit dhe zhvillimit të burimeve njerëzore. Përveç vlerësimit të karakteristikave që lidhen me kujdesin ndaj klientit, CST-ja mund të jetë efektivisht i përdorshëm për të plotësuar rrugët komplekse të zhvillimit siç është vlerësimi i lidershipit, madje edhe procesin e vlerësimit, analizës dhe identifikimit të kulturës organizative.
